売上を伸ばすコトPOP制作のノウハウをご紹介!コトPOP WEB活用事例

「コトPOP」活用術〈その4〉Q&AコトPOP

お客さまの疑問を解消して不安を取り除くべし。

Q&Aの心理的効果。

人間は、質問をされると「①思考し、②答えてしまう」という、2つの機能を無意識で働かせます。ということは、問いかけをされると、自然とその問いに対しての答えを導こうと考え始めるのです。つまり、今まで興味のなかったことに対して、興味を持つということになります。POPにも、この「問いかけ」の心理効果を活用しない手はありません。

お客さまを助けて、商品購入につなげる。

お客さまが商品購入時に不便を感じるのは、商品やサービスなどへの疑問や質問を、その場ですぐにスタッフに聞けないこと。その場で疑問を解消し、不安を取り除くことができれば、安心して商品購入に至ります。ところが、質問したい時にスタッフとコンタクトを取ることができないと、疑問が残り、商品購入まで至らずに終わってしまうことが多いものです。これは大きなチャンスロス(機会損失)。そこで、「Q&A POP」で、疑問を持ったお客さまを助けてあげましょう。

事前準備も大切。

「Q&A POP」は、質問と答えの形で、商品やサービスに対するお客さまの疑問を解消します。「Q」は、お客さまが抱いている疑問や質問、「A」は、お店やスタッフからの答えです。「Q&A POP」には、“あらかじめお客さまが知りたいコト”を書くことが大切です。日頃から、お客さまからいただく質問内容をメモし、どのような質問が多いのか? 何が不安なのか? などをリサーチしておくことが決め手となります。

答えだけでなく、+αの提案もPOPに。

お客さまが知りたいコトが具体的に分かったら、答えを教えてあげましょう。次の例は、お客さまの「この色鉛筆は、なぜ高いの?」という疑問に答えているPOPです。モノPOPは、「まずは使ってみて!」という抽象的な表現と、「ナットク♪」の理由が明確でないため、不信感を抱かせます。また、黄色地に赤色文字は、安価なイメージを与えるので、高額商品には向いていません。一方、コトPOPでは、お客さまとの会話を想定した「Q&A」形式になっているので、実際に自分が質問したような感覚で読み進めていけます。また、使い勝手の良さだけでなく、使用後も美しく保存できるという説明もあり、商品の付加価値までしっかり伝わります。最後の「絵本作家もご愛用」という一言で、プロも使用する安心できる商品だということもアピールできています。  

▲モノPOP

▲コトPOP

Q&AコトPOP 制作のポイント

POINT 1 「お客さまの質問をメモる」

“あらかじめお客様が知りたいコト”を日頃からまとめておきます。

POINT 2 「『Q』の内容は、短い言葉で分かりやすく」

お客様からいただく質問をそのままの言葉で書くのも、信ぴょう性が増します。

POINT 3 「『A』では、答えとともに商品価値も伝える」

単純に不安を取り除くだけでなく、商品価値もシッカリと伝えます。

監修:株式会社山口茂デザイン事務所グループ